Słownik

Pojęcia obsługi klienta wyjaśnione prosto

Krótkie, konkretne definicje pojęć z obsługi klienta i e-commerce. Bez żargonu, z odnośnikami do szerszych poradników.

Asystent AI

Funkcja, która na podstawie kontekstu rozmowy proponuje gotową odpowiedź, zostawiając decyzję i wysyłkę człowiekowi.

Autoresponder

Automatyczna wiadomość wysyłana w odpowiedzi na kontakt klienta, na przykład potwierdzenie odbioru lub informacja o godzinach pracy.

CES

Wskaźnik wysiłku klienta, mierzący, jak łatwo było załatwić sprawę z obsługą.

Chatbot

Program, który automatycznie odpowiada klientom na podstawie reguł lub modelu, zwykle bez udziału człowieka.

CSAT

Wskaźnik satysfakcji klienta, mierzony zwykle pytaniem o zadowolenie z konkretnej interakcji.

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

Czas, jaki upływa od wiadomości klienta do pierwszej odpowiedzi obsługi.

Czas rozwiązania

Czas od zgłoszenia sprawy przez klienta do jej pełnego rozwiązania.

Eskalacja

Przekazanie sprawy do osoby lub poziomu wsparcia o większych kompetencjach, gdy nie da się jej rozwiązać od razu.

Helpdesk

System do organizacji obsługi klienta, zwykle oparty na zgłoszeniach, kierowaniu spraw i raportowaniu.

Kanał komunikacji

Droga, którą klient kontaktuje się ze sklepem, na przykład Allegro, e-mail, OLX, komunikator czy czat na stronie.

Multichannel

Obecność marki na wielu kanałach kontaktu, w którym jednak każdy kanał obsługiwany jest osobno, bez wspólnego kontekstu.

NPS

Wskaźnik lojalności mierzony pytaniem, na ile prawdopodobne jest, że klient poleci markę, w skali od 0 do 10.

Obsługa posprzedażowa

Kontakt z klientem po zakupie: pytania o dostawę, zwroty, reklamacje i wsparcie w użytkowaniu produktu.

Omnichannel

Podejście, w którym wszystkie kanały kontaktu z klientem działają spójnie i wymieniają się kontekstem, tworząc jedno doświadczenie.

Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR)

Odsetek spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie, bez konieczności powrotu do tematu.

Satysfakcja klienta

Stopień, w jakim doświadczenie z marką i obsługą spełnia oczekiwania klienta.

SLA

Umowa lub wewnętrzny standard określający, w jakim czasie obsługa ma zareagować na zgłoszenie i je rozwiązać.

System ticketowy

Sposób organizacji obsługi, w którym każde zgłoszenie klienta staje się ticketem z numerem, statusem i przypisaniem.

Szablon odpowiedzi

Gotowa, wcześniej przygotowana treść odpowiedzi na powtarzalne pytanie, którą można szybko wstawić i spersonalizować.

Wspólna skrzynka

Jedno miejsce, w którym cały zespół wspólnie obsługuje wiadomości z wielu kanałów, z przypisaniami, statusami i historią kontaktu.

Słownik pojęć, obsługa klienta i e-commerce