Omnichannel
Znane też jako: wielokanałowość
Podejście, w którym wszystkie kanały kontaktu z klientem działają spójnie i wymieniają się kontekstem, tworząc jedno doświadczenie.
Omnichannel oznacza, że klient może pisać raz przez Allegro, raz mailem, a innym razem na Instagramie, i za każdym razem trafia na spójną obsługę z zachowaniem historii. Kanały nie działają w oderwaniu od siebie.
W praktyce omnichannel realizuje się przez wspólną skrzynkę, która zbiera wszystkie kanały w jednym widoku. Różni się to od multichannel, gdzie kanały są obecne, ale obsługiwane osobno.