Słownik
Definicja

Eskalacja

Przekazanie sprawy do osoby lub poziomu wsparcia o większych kompetencjach, gdy nie da się jej rozwiązać od razu.

Eskalacja to świadome przekazanie trudnej lub nietypowej sprawy dalej, na przykład do specjalisty albo przełożonego. Ma zapobiec utknięciu klienta bez rozwiązania.

Dobra obsługa ma jasne zasady, kiedy i jak eskalować, żeby klient nie tłumaczył sprawy od początku kilka razy.

Powiązane pojęcia

System ticketowySposób organizacji obsługi, w którym każde zgłoszenie klienta staje się ticketem z numerem, statusem i przypisaniem.Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR)Odsetek spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie, bez konieczności powrotu do tematu.Asystent AIFunkcja, która na podstawie kontekstu rozmowy proponuje gotową odpowiedź, zostawiając decyzję i wysyłkę człowiekowi.AutoresponderAutomatyczna wiadomość wysyłana w odpowiedzi na kontakt klienta, na przykład potwierdzenie odbioru lub informacja o godzinach pracy.

Uporządkuj obsługę klienta w jednej skrzynce

Allegro, e-mail, OLX i social w jednym widoku, z asystentem AI. Konfiguracja w 5 minut.

Załóż konto za darmoBaza wiedzy →
Co to jest Eskalacja? Definicja, ReplyBasis