SLA
Znane też jako: Service Level Agreement
Umowa lub wewnętrzny standard określający, w jakim czasie obsługa ma zareagować na zgłoszenie i je rozwiązać.
SLA to ustalony poziom usługi, na przykład zobowiązanie, że pierwsza odpowiedź pojawi się w ciągu kilku godzin. Może być formalną umową albo wewnętrznym standardem zespołu.
Realne SLA pomaga utrzymać jakość obsługi i daje klientom przewidywalność. Aby je dotrzymać, warto mierzyć czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania.